Скрипт холодного звонка из реальной практики

В этой короткой статье вы не встретите академических определений о холодном звонке или его многоэтажной структуры от авторов, которые видели эти звонки только на картинках и в фильмах типа «Бойлерная». Здесь только мой опыт и реальные диалоги операторов колл-центра.

Содержание:
1. Чего хотим?
2. Кому звонить – половина успеха
3. Пройти дворецкого
4. Вау-эффект: зажечь клиента
5. Результат

Чего хотим?

Не буду оригинален и скажу, что первое с чего следует начать разработку скрипта холодного звонка – это определиться, что для нас будет приемлемым результатом звонка. Удивительно, но у многих руководителей в голове по этому поводу полная каша типа: мне нужны продажи; мне нужно больше продаж; чтобы приходили покупатели; чтобы звонили чаще и прочий кисель.

В самом общем случае первая коммуникация с потенциальным клиентом, имеет своей целью положить начало процессу, который с некой определенной вероятностью приведет к продаже. Схематично этот процесс имеет вид воронки и в маркетинге так и называется воронка продаж. Расписывать здесь ее устройство смысла нет – на каждом втором сайте по маркетингу это подробно разжевывается.

Но главное, что нужно держать в голове выстраивая «план захвата Парижа» холодными звонками – это каков будет следующий шаг после прозвона. В моей практике это были:

  • Назначение повторного звонка эксперта (самый результативный скрипт холодного звонка)
  • Загрузка программы на ПК
  • Назначение встречи
  • Просмотр видео
  • Запись на живое мероприятие, семинар, конференциюИнформирование о новых услугах по действующей клиентской базе

Архиважно ведение статистики хотя бы по сделанным звонкам и полученным согласиям. Иначе, такие звонки будут ни о чем. Если результаты будут, то без статистики они «замылятся» и останутся недооцененными. В случае отсутствия видимых результатов, без цифр статистики остается сплошной негатив: «мы пробовали, нам это не подходит». Это лишит возможности понять, почему не получилось, в каком звене была допущена ошибка. Быть может оператор работал с нецелевой базой, не владел скриптом холодного звонка либо вообще не звонил.

Однажды, после очередного неудачного прозвона своего менеджера мой клиент, директор механического завода, просмотрел детализацию звонков, сделанных этим сотрудником. Менеджер оказался упорным и настойчивым: имитируя звонки покупателям оборудования, он тридцать раз набрал заводской участок подготовки производства и бросил трубку. Конечно, уволен был с треском…

Кому звонить – половина успеха

Глупо прозванивать базу адвокатских контор и предлагать юридические услуги. Бесполезно долбить веб-студии и продавать им сайты или лендинги. Это очевидные примеры, но такие накладки случаются. По головотяпству или незнанию.

Еще чаще результат холодных звонков сводится к нулю по более изощренным причинам. Так, веб-студия с не самыми дешевыми услугами просеивала Дома Детского Творчества, полуживые Центры народных промыслов, существующие либо на усилиях общественных энтузиастов или на остатки бюджетного финансирования. Там не было ни потребности в таких услугах, ни средств на них.

Прозвон бюджетных организаций малорезультативен по разным причинам. Такие организации, как правило, приобретают услуги через тендер. Кроме того, если вы не настроены возиться с «откатно-закатными» схемами, то они вам самим будут неинтересны.

В большинстве случаев для сбора базы менеджеры поступают стандартно: либо приобретают готовую базу неизвестного года издания либо парсят (скачивают) из 2ГИС. Первый вариант ставит крест на всей затее, поскольку:

  • Базы быстро теряют актуальность
  • Содержат большое количество нецелевых контактов, которые передаются в работу оператору
  • Имеют большое количество дублей (филиалов одного предприятия, разбросанных по разным районам и регионам). А программы чистки дублей не устраняют их полностью

Во втором варианте сбор контактов происходит уже более адресно, и соответственно, отдача будет выше. Но результаты могут вас действительно удивить, если формировать список прозвона вручную. Для этого можно воспользоваться тем же 2ГИС или другим открытыми источниками, но при этом вооружиться критериями отбора, которые будут актуальны именно в вашем бизнесе. Например:

  • Отсутствие широкой филиальной сети: крупные сети имеют свои сервисные структуры или аффилированных подрядчиков
  • Наличие или отсутствие сайта
  • Вид и характер сайта (продающий, лендинг, блог, портал)
  • Последнее обновление сайта
  • Местонахождение
  • Ценовая категория
  • Время работы
  • И прочее

Да, эта процедура потребует трудозатрат, но ее можно поручить удаленному фрилансеру за символическую плату на той же workzilla.ru .

Пройти дворецкого

В отечественной практике маркетинга холодные звонки активно применяются относительно недавно. Но в последние несколько лет их активность такова, что многие руководители и собственники малых предприятий успели от них «устать», выступая в диалогах пассивной стороной принимающей звонок. Они пытаются оградить себя от навязчивых операторов традиционным путем: запрещают своим помощникам или секретарям переключать на них незнакомые входящие обращения; скидывают на своих заместителей (которые не вправе принимать самостоятельные решения) прием коммерческих предложений и другими способами выстраивают вокруг себя барьеры для внешних обращений «человека с улицы».

Да и сам звонок по схеме, которую навязывают бизнес-тренеры и гуру маркетинга:

Приветствиепредставление

Представление продукта

Обозначить цель звонка

Назначение встречи

у многих вызывает самую искреннюю ненависть. Особенно, когда звонок совершается по купленной базе без попыток как-то отсечь нецелевую аудиторию. Так, мне периодически впаривают мобильные приложения, входные двери (причем за покупкой надо съездить в другой город), игру на Форексе (эти впаривают жестко, но не менее жестко мной посылаются) и т.д.

По этим причинам, у секретарей выработалось охотничье чутье на типовой холодный звонок со всем его стандартным этикетом. Тут же включается контратакующая схема, суть которой отослать сначала культурно, а если звонящий агрессивно-деловито напирает, то допускается и бескультурный посыл.

В моей практике себя хорошо зарекомендовал скрипт холодного звонка, ломающий эту схему. В нем нет долгих расшаркиваний с представлениями своей компании, перечислением всех наших достижений. Задача такого сценария холодного звонка максимально быстро и уверенно пройти «дворецкого» и выйти если на сразу на ЛПР, то во всяком случае на человека, который может с ним связать.

Пример начала скрипта холодного звонка для обзвона стоматологий:

- Добрый день! Соедините, пожалуйста, с руководителем клиники.
- По какому вопросу?
- У нас есть пациенты, интересующиеся вашими услугами. (С уверенностью человека дела). Соедините меня с руководителем, пожалуйста. (Давая понять, что дворецкий попусту теряет ваше время и деньги своего шефа)

В этом скрипте нет ни слова о том, какие шикарные сайты разрабатывают мастера веб-студии, как умело настраиваются рекламные компании, как анализируются целевые аудитории. Это мало кому интересно. Но конечный результат, который могут дать эти шаги в совокупности нужен и востребован.

Конечно, как правило, секретарь интересуется целью звонка и в этом случае ответом оператора служит формулировка с теми результатами, которые даст бизнесу ваша услуга. Не то, что вы будете писать в контракте сухим юридическим языком, а обычной разговорной человеческой речью коротко в двух словах нужно сформулировать конкретную выгоду, которую получит предприятие. Поскольку вопросы прибыльности, выручки предприятия целиком в компетенции руководителя, а не его секретаря, то шансы на доступ к телу сильно возрастают.

 Вау-эффект: зажечь клиента

Вау-эффект – это разрыв шаблона. Это удивление тем фактом, что то что человек много лет делал привычным способом ваш продукт сделает значительно быстрее, дешевле или автоматически.

Если у предприятия есть сайт, который имеет единичные посещения и приводит одного клиента в пятилетку, то сильный лендинг, дающий 5-6 лидов в день способен сильно удивить человека.

Логистический узел, который тратил на газовое отопление склада и офиса сотни тысяч рублей в месяц, монтирует кавитационный теплогенератор и эти расходы сокращаются в три раза. Это также вау-эффект.

Энергонезависимое офисное здание, которое не нуждается во внешнем электроснабжении. Энергоэффективные дома, которые требуют на отопление вдвое меньше средств. Электромобиль, который проходит на одной зарядке 800 км и разгоняется до 100 км/час за 3,9 секунды. Это все вау-эффект, это способно зажечь клиента и пробудить в нем интерес к вашему предложению. Правда, есть нюанс: ваш продукт должен быть действительно классным и должен реально увеличить экономические показатели заказчика. Иначе, удивить его будет очень непросто.

- Здравствуйте, мы делаем шикарные дизайнерские сайты
- У нас уже есть сайт. Спасибо, не надо

- Здравствуйте, мы продаем настоящие взломостойкие двери с толщиной стали 1,5 мм.
- У меня уже есть дверь с 3-мя замками. Не надо.

- Здравствуйте, на этой неделе Вы можете сделать ультразвуковую чистку зубов за 1500 руб.
- В стоматологическом кабинете напротив делают за 1200 руб.

Результат

По тону и речи собеседника несложно понять удалось ли вам его зажечь либо задачи, которое решает ваше предложение для него сейчас не актуальны. Но какое бы впечатление не произвел на него предыдущий шаг, на этом этапе скрипта холодного звонка требуется решительно склонить человека к нужному нам действию: получить согласие на встречу, загрузить демо-версию, записаться, оставить контакты и прочее. Поскольку изначально вы определились какой результат ждете от звонка, то финал диалога конструируем в нужном нам ключе.

Фрагмент скрипта холодного звонка в отношении медицинских центров:

Определяем сколько пациентов вы будете получать гарантированно каждый месяц. Вы можете не рискуя заранее сравнить свои затраты с будущей выручкой и своей прибылью и увидеть сколько вы заработаете с помощью продающего сайта, на сколько вырастут продажи. И принять решение без риска: нужна вам такая работа или нет.

Если Вам интересен такой подход к развитию с четким планом увеличения продаж и гарантированным количеством пациентов, то можем согласовать время встречи.

ПАУЗА

Такой скрипт холодного звонка, этапы которого описаны выше, дает конверсию в диапазоне от 3% до 8% на встречу с учетом неоднократных дозвонов тем ЛПР, которых не удается застать на месте первым обращением.

Еще более высокие показатели дает Двухшаговый сценарий холодного звонка с 10% конверсией.

Новое на сайте

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *